Wat fott es, es fott. sagt der Kölner. Was verloren geht, sollte seinen Weg zurückfinden. sagen die Bahnreisenden außerhalb von Köln. Der Prozess dazu war allerdings in die Jahre gekommen, wenig nutzerzentriert und zog wenig Nutzen aus den Möglichkeiten des digitalen Wandels.
In Nutzer*innen- und Stakeholderanalysen haben wir herausgefunden, dass für die meisten Menschen, die etwas verloren hatten, die subjektive Sicherheit des Wiederfindens von zentraler Bedeutung war: Das heißt: in dem Moment, in dem ich etwas verliere, möchte ich die Gewissheit, dass es in Sicherheit ist. Wer Gewissheit über den Verbleib hat, darf erst einmal durchschnaufen. Für viele wird dann die tatsächliche Wiederbeschaffung zweitrangrig.
Auf der Seite der Bahn war allerdings bislang nur die Rückgabequote verlorener Gegenstände als Kriterium maßgeblich. Hier bestand also Handlungsbedarf, um den Betroffenen möglichst effektiv den Schmerz zu lindern. Deshalb haben wir die Zeit bis zur Information der Fundsachensicherung als wichtiges Messkriterium in den Prozess integriert.
Da die Zugbegleiter*innen die Personen sind, die den Erstkontakt mit den verlorenen Gegenständen haben, sind sie unser Ansatzpunkt. Um ihnen keine weitere Arbeit aufzubürden, haben wir für sie eine minimalistische App gestaltet, die ihnen die Abwicklung des Annahmeprozesses deutlich vereinfacht und die Information über den Fund sofort für die Verlierer*innen verfügbar macht.
Das Ergebnis unserer Intervention ist ein Prozessdesign und eine Anwendung, die durch besseres Nutzer*innenverständnis die Bedürfnisse der Besitzer*innen verlorener Gegenstände überhaupt erst erfüllen kann. Gleichzeitig wurde durch den Einbezug sämtlicher Stakeholder*innen entlang der Prozesskette in die Gestaltung sichergestellt, dass auch ihre Nutzung vereinfacht wird. So erfährt die Umsetzung der Maßnahme maximale Unterstützung.
Die neue Verloren und Gefunden Plattform ging 2019 online.